TIP: Než reklamaci započnete, doporučujeme vám nás kontaktovat na info@gadgeteshop.cz a popsat váš požadavek, přání či potíže. Pokud to bude možné, vyřídíme jej zrychleným způsobem ve váš prospěch.
Poznámka: Tento text není právním textem, k tomu slouží zmíněné dokumenty. Tento text je snahou poradit a usnadnit komunikaci za použití běžného srozumitelného jazyka, proto omluvte, dopustíme-li se právních nedokonalostí.
Obecně lze říci, že reklamací máme spíše poskrovnu a lze odkázat na Obchodní podmínky a Reklamační řád s tím, že váš požadavek vyřídíme zákonným způsobem. Jelikož jsme ale někdy schopni vyřídit vaši reklamaci rychlejším a jednodušším způsobem, přicházíme s tipy a návody jak reklamovat efektivněji. Mnohdy se totiž vyplatí nás kontaktovat dříve než se pustíte do papírování a posílání zboží.
V prvé řadě platí, než reklamaci započnete, doporučujeme vám nás kontaktovat na info@gadgeteshop.cz a popsat váš požadavek, přání či potíže. Vyčkejte odpovědi, ta přijde v řádu minut až řekněme max. do dvou dnů podle vytíženosti - obvykle vyřizujeme požadavky týž den. Pokud by se stalo, že neodpovíme do druhého dne, i my jsme lidé a můžeme něco přehlédnout, můžete zkusit zaslat svůj požadavek znovu, ideálně z jiné emailové adresy abychom vyloučili technické potíže.
Proč nás kontaktovat před odesláním zboží na reklamaci:
V některých případech jsme totiž schopni reklamační proces zkrátit a zefektivnit, případně vám vyjít vstříc jiným způsobem, který není možný, pošlete-li zboží rovnou na reklamaci - jakmile se započne reklamace tradičním způsobem, jsme vázáni mnoha předpisy a nelze proces zkrátit. Je možné, že vám nabídneme kompenzaci či náhradu, aniž byste museli zboží posílat zpět.
Může se vzáceně i stát, že vám něco zapomeneme poslat. Proces balení a zasílání je kontrolovaný, proto jsme schopni ověřit zda k opomenutí nedošlo. Pokud se ukáže že jsme něco zapomněli přibalit, dopošleme vám to nebo vám dáme náhradu zaplacené ceny.
V jiných situacích jsme vám schopni poradit, jak nejlépe zboží "reklamovat". Ano, reklamace není vždy boj znepřátelených stran a my nejsme vaši nepřátelé. Nejenže usilujeme o spokojenost zákazníka, ale je i v našem zájmu, abyste svoji reklamaci zaslali správně či efektivně. Například vám poradíme, kdy zaslat zboží na reklamaci a kdy je lepší od kupní smlouvy odstoupit. Pokud svůj požadavek pošlete nevhodně, musíme jej vyřídit tak jak jste jej zaslali, což nemusí vyhovovat ani vám, ani nám.
Často, jde-li o drobné zboží, zboží nízké hodnoty nebo drobnou vadu, můžeme vyřešit vaši situaci dohodou či zkráceným reklamačním procesem. Například se může stát, že vám nabídneme kompentaci či zaslání nového výrobku s tím, že původní produkt si můžete bezplatně ponechat. Zejména je-li zboží v podobné hodnotě jako cena zaslání výrobku k nám na reklamaci. V takovém případě by šlo o zbytečné plýtvání prostředky i časem. Tento postup samozřejmě nemůžeme garantovat, ale často k němu přistoupíme.
Je-li vada drobná a vy zjistíte, že jste schopni výrobek nadále používat a využít, můžeme vám nabídnout také kompenzaci dodatečnou slevou. Pokud přijmete od nás poukaz, jsme vám schopni často nabídnout mnohem vyšší kompenzaci formou kreditu na další nákup - dle zboží a situace třeba i násobek původní hodnoty. Naším cílem je vaše spokojenost, abyste u nás opět nakoupili. V případě že trváte na vrácení peněz, jsou limity kompenzace pochopitelně omezenější.
V případě že vám snad výrobek došel bez manuálu nebo instrukcí, které například vypadly po cestě, můžeme věc napravit rovněž po e-mailu doposláním elektronicky, případně můžeme poradit, umíme-li.
Někdy se také ukáže, že stačí drobná rada jak výrobek použít a domnělá vada se tím vyřeší. I proto je dobré nejdříve napsat na email než něco pošlete.
Na druhou stranu, i když bychom chtěli věc vyřídit okamžitě, někdy vás musíme požádat o zaslání věci zpět, a to i u drobného zboží. Může to být např. kvůli politice dodavatele daného výrobku, důvody jsou různé. Pokud se tak stane, nezanevírejte na nás prosím.
Kdy reklamovat a kdy odstoupit?
Mnohdy nám zákazníci zasílají odstoupení od kupní smlouvy z důvodu vady. Vaše práva vám neupřeme ani v takovém případě, takové řešení je však zcela nesprávné, způsobuje zbytečná zklamání a komplikuje život oběma stranám. Ze zákona, víte-li o vadě, je potřeba to neprodleně oznámit prodejci a zahájit reklamaci. Pokud totiž vadu neoznámíte a od nákupu odstoupíte, přičítá se způsobená vada na vrub vám - dle zákona se má v takovém případě za to, že byl výrobek dodán bez vad. Nedělejte tak chybu a nezasílejte odstoupení od smlouvy místo reklamace na produkty u nichž seznáte vadu.
Odstoupit by se mělo od koupě zboží bez vady, u nás v prodloužené lhůtě do 15 dnů, a to oznámením a vrácením zboží včethně obalů, samozřejmě pouze u produktů které nebyly používány a kde to není nehygienické (ponožky atp.). Odstoupit nelze od nákupu tím že ho nepřevezmete - tím porušíte smlouvu a vám vznikne povinnost uhradit marně vynaložené náklady na zaslání (je to mimo jiné z důvodu obrany před záškodníky, vtipálky a lidmi kteří by si nejraději objednali vše ale převzali jen něco - to je nezákonné a potenciálně likvidační pro každého prodejce). Odstoupit tedy lze pouze po převzetí zboží a nebo před jeho odesláním.
V případě odstoupení je také nutné vrátit i doprovodné dárky a kupony, a to i v případě že odstupujete jen od části nákupu - dárky a kupony vám byly poskytnuty jako odměna za uskutečnění nákupu v určité výši, zrušením nákupu a odstoupením tedy na ně ztrácíte nárok. Nevrácené dárky vám mohou být účtovány.
Kdy zboží poslat?
Doporučujeme kontaktovat nás nejdříve na e-mail info@gadgeteshop.cz , popsat svůj problém a vyčkat návrhů z naší strany. Je totiž v zájmu obou stran se zasílání pokud možno vyhnout. Doručení vadného zboží zpět k nám je zákonnou podmínkou klasické reklamace. Taková reklamace prakticky začíná teprve po doručení zboží na adresu prodejce. Trvá až 30 dní a jejím výsledkem musí být reklamační protokol obsahující veškerá data od zákazníka, stav při přijetí, technické posouzení a případně opravný daňový doklad dojde-li na vracení peněz, tedy práce pro technika a účetní. Zároveň zákazník musí zboží řádně poslat zpět, řádně zabalit, a dojde-li na opravu, výměnu či vrácení, musí se zboží posílat znovu k zákazníkovi. To jsou celkem nejméně dvě dodatečná zasílání v důsledku původně jednoho dodání. Proto usilujeme o zkrácená náhradní řešení. Vzhledem k vysokým nákladům pak nejsme schopni být tak štědří a vstřícní jako u zrychlené reklamace či dohody.
Jak zboží poslat?
Pokud už se rozhodnete zboží zaslat ke klasické reklamaci a e-mailová dohoda neuspěla, případně pokud jsme vás k tomu vyzvali my sami, postupujte prosím takto: Zboží pokud možno vraťte to původního obalu. Vezměte si lepenkovou krabici větší než je produkt a vystelte ji např. zmuchlanými starými novinami - je to velmi důležité protože pokud zboží přijde zničené z důvodu špatného zabalení, bude to přičteno na váš vrub jako byste ho zničili. Vložte do výstelky zboží a opět vystelte i svrchu a ze všech stran. Zkrátka věnujte zboží stejnou péči jakou jsme mu věnovali my, když jsme jej zasílali k vám.
Pro urychlení řízení silně doporučujeme yplňte a přiložte Formulář pro uplatnění reklamace který jsme vám zaslali na e-mail nebo který najdete ZDE (klikněte). Vyplněný jej přiložte do balíku. Můžete nám napsat a poslat formulář i emailem, v takovém případě je však stále zapotřebí přidat do balíku nějaký identifikátor - tedy např. lísteček s vaším jménem a číslem objednávky. Zásilky bez průvodní identifikace nemohou být vyřízeny, nepodaří-li se identifikovat o jakou objednávku a zákazníka se jedná. Zásilku následně dobře zalepte, řádně označte a zašlete nějakou dopravní společností.
Pokud použijete Českou poštu, informujte nás o zaslané zásilce e-mailem, abychom mohli doručení ohlídat. Bohužel totiž máme soustavně potíže s Českou poštou která nám kolikrát balík nedoručí a klidně i zapomene sdělit, že na poště nějaký balík nechala - pokud nám tedy o zásilce neřeknete, mohlo by se tak stát že balík bude uložen a někde putovat aniž bychom se o tom vůbec dozvěděli.
V případě že posíláte zboží z důvodu odstoupení od smlouvy, ujistěte se že je zboží v pořádku. Není-li v pořádku, zboží reklamujte. Neohlášené vady by byly připsány na váš vrub. Pro urychlení řízení silně doporučujeme vyplnit Formulář pro odstoupení od smlouvy a přiložit ho opět do balíku. Zboží opět nezapomeňte vystlat silnou vrstvou výstelky a poslat v dodatečné ochranné lepenkové krabici. Tedy pokud zboží pošlete v prodejní krabici obalené papírem, jak se stává, nebo v obyčejné obálce, je to špatně a dost pravděpodobně se po cestě poničí, což by šlo na váš vrub.
V obou případech doporučujeme připsat vaše číslo bankovního účtu, na které si přejete vrátit případné peníze.
Co od reklamace očekávat?
Nebojte se, věc vyřešíme jak nejlépe to půjde. Ale ani nás nezneužívejte. Zkrácená reklamace nebo emailová dohoda proběhne v řádu hodin až dnů a vám může přinést dodatečnou slevu, kredit na další nákup, vrácení peněz nebo doposlání nového zboží či jeho části. Tradiční reklamace může dopadnout zamítnutím nebo uznáním. V případě uznání může být řešením oprava výrobku, výměna za nový nebo vrácení kupní ceny. Vyplníte-li formulář a uvedete preferovaný způsob vyřízení, bude k němu přihlédnuto. Sice reklamace nemusí být vyřízena přesně tak jak preferujete, ale vždy se k tomu přihlíží. Na vámi uvedený e-mail po vyřízení reklamace obdržíte co nejdříve, nejpozději však v zákonné lhůtě vyrozumění s reklamačním protokolem a případně opravným daňovým dokladem ve formátu pdf.
V případě neoprávěné reklamace vám může být zboží vráceno, případně po vás požadovány náklady na zaslání, případně můžete být vyzváni k tomu abyste si pro zboží poslali kurýra.
Extrémní případy: V případě neoznačených neidenfitikovaných zásilek ke kterým se nikdo nehlásí může zásilka propadnout. V případě že si zásilku s vrácenou či vyřízenou reklamací od nás nepřevezmete, může vám být účtováno skladné a případně může zboží propadnout. Takové situace jsou extrémní ale bohužel i to jsme zažili, že se zákazník domníval, že nepřevzetím zásilky s vyřízenou reklamací vyjádří svůj nesouhlas se způsobem vyřízení - takový způsob je samozřejmě nesmysl a pouze tím tratíte. Nesouhlasíte-li s vyřízením reklamace, je to potřeba vyjádřit písemně a nikoli nepřevzetím zboží. Obdobně pokud nesouhlasíte s proplacením kupní ceny zboží, je nesmysl odpírat nám číslo účtu k proplacení. Věříme však, že toto se nestane. Pokud se na nás nedejbože hněváte, vyřiďte si to s námi písemně, případně požádejte o asistenci mimisoudního asistenta (nikdy to nebylo potřeba). Neposílejte nám kontroly v mylné naději že ty něco změní ve vyřízení reklamace. Měli jsme tu případ že se zákazník domníval že mu nechceme zaslat nový výrobek a tak chtěl aby inspekce změnila výsledek reklamace - to inspekce opravdu neumí zařídit a my si zboží které nemáme neumíme vyčarovat jen proto že trváte na dodání nového kusu který nemáme.
Na závěr snad jen řekneme, že pevně věříme, že tyto rady nebudete vůbec potřebovat a budete se zbožím spokojeni.